Блокировки по жалобам покупателей

Покупатель может подать жалобу как во время выполнения заказа, так и после его завершения. Сотрудник поддержки, получив жалобу, проверяет баланс продавца на наличие суммы, равной стоимости заказа. Дальнейшие действия зависят от того, достаточно ли средств на балансе.

Сценарий 1: На балансе достаточно средств

Если сумма на балансе есть и нет признаков мошенничества, сотрудник поддержки возобновляет заказ. Продавцу в чат приходит уведомление о проблеме, которую нужно решить. На самостоятельное урегулирование сторонам даётся 48 часов.  

Продавцу важно аргументированно изложить свою позицию в чате заказа, даже если он считает жалобу необоснованной. Это может помочь при дальнейшем разбирательстве с участием сотрудников Starvell.

Сценарий 2: На балансе недостаточно средств

Если средств не хватает, сотрудник Starvell устанавливает отложенную блокировку аккаунта продавца, которая активируется при попытке вывода средств. Продавцу нужно будет обратиться в поддержку, нажав «Напишите нам» на экране блокировки, и создать тикет с пометкой «Проблема с аккаунтом Starvell».  

После этого аккаунт разблокируют для пополнения баланса и переговоров с покупателем, но ограничение на вывод средств сохраняется. Сторонам даётся 48 часов на решение. Если договориться не удастся, вмешается сотрудник Starvell.

Меня заблокировали, но я не виноват

Мы блокируем аккаунт при любой жалобе покупателя. Это может раздражать, особенно если претензии кажутся необоснованными, но у такого подхода есть причины:  

- Сотрудники поддержки принимают все жалобы без детального разбора, так как проверка сложных сделок требует времени, что замедлит обработку других запросов.  

- Блокировка при выводе средств помогает выявить мошенников и компенсировать ущерб покупателям, хотя мы знаем, что большинство пользователей работают честно.

Как самостоятельно решить проблему с покупателем 

Вежливо и аргументированно обсудите ситуацию с покупателем, предложив возможные решения:  

- Повторно выполнить заказ.  

- Отменить заказ и вернуть деньги.  

- Разделить сумму, если часть услуг уже оказана.

Что делать, если договориться не удалось 

Если решить вопрос самостоятельно не получилось, обратитесь в службу поддержки повторно. Ситуация передаётся в арбитраж: сотрудники изучат переписку в чате и другие детали, после чего вынесут окончательное решение.

Что делать, если я не хочу решать проблему

Игнорировать проблему нельзя: все аккаунты продавца, включая новые, будут заблокированы, пока вопрос не решится. Мы стремимся сделать Starvell безопасной и надёжной площадкой для всех.